Contoh layanan pelanggan yang luar biasa dan luar biasa (ya, dari maskapai penerbangan)
Pada saat banyak maskapai penerbangan menggunakan AI untuk menangani panggilan pelanggan yang marah, satu maskapai penerbangan memiliki pendekatan yang sangat berbeda.
Sangat aneh.
Istri saya dan saya ingin mencoba kehidupan pengembara digital.
Satu atau dua orang mungkin menyarankan bahwa, dengan pandemi saat ini, gagasan ini hanyalah kegilaan. Namun, kami ingin melihat apa arti sebenarnya bepergian ke luar negeri dan bekerja di luar negeri saat ini.
Langkah pertama adalah memesan penerbangan. Kami memilih Lisbon hanya karena kami mencintai Lisbon. (Ini adalah contoh langka dari peradaban yang damai dan layak di dunia yang bengkok.)
Belum lama ini, maskapai penerbangan nasional Portugis, TAP, melembagakan penerbangan langsung dari San Francisco ke Lisbon. Ini adalah kesempatan kami untuk menghindari terbang melalui ibu kota Eropa lainnya.
Kami sudah sepenuhnya didorong dengan vaksin. Kami memiliki tes PCR yang dijadwalkan sehari sebelum penerbangan. Namun, ada satu masalah kecil: situs web TAP tidak menyukai kartu kredit saya.
Tiga kali saya mencoba mengisi detailnya. Tiga kali situs tersebut menolaknya, bersikeras saya harus melakukan satu hal yang tidak ingin dilakukan siapa pun akhir-akhir ini: menghubungi saluran layanan pelanggan maskapai penerbangan.
Waktu tunggu bisa lebih lama daripada banyak penerbangan. Hal ini dapat menyebabkan frustrasi melonjak melampaui tingkat penerbangan yang aman. Tetap saja, saya mengerutkan alis saya dan memutar nomor untuk layanan pelanggan TAP AS. Kemudian saya menunggu, bersiap untuk menonton satu atau dua film saat saya melakukannya.
Mungkin beberapa menit berlalu, tanpa gerakan dari ujung yang lain, ketika panggilan lain masuk di telepon saya. Saya melihat layar saya; itu adalah nomor Portugis.
Ini aneh. Sangat aneh sehingga naluri pertama saya adalah percaya bahwa itu adalah spam yang sangat canggih. Namun, menaruh sedikit kepercayaan pada kemanusiaan, saya menjawab panggilan itu.
"Hai, apakah ini Krzzzzzztof?" kata suara laki-laki itu. (Nama depan resmi saya memiliki banyak tantangan z dan guttural.)
Ketika saya mengakuinya, pria itu melanjutkan, "Ini [saya sangat terkejut saya lupa namanya, jadi mari kita panggil dia Andres] dari TAP Air Portugal."
Skeptisisme saya belum sepenuhnya hilang, tetapi saya senang mendengarkan sedikit lebih banyak. "Hai," jawabku, seolah-olah ini adalah perilaku yang sangat normal.
"Saya melihat Anda mengalami masalah dengan pemesanan Anda," lanjut Andres. "Kartu kreditmu, ya?"
Ini semua sedikit terlalu mengejutkan, dan juga sedikit terlalu nyata. Ini adalah petugas layanan pelanggan yang sebenarnya menelepon saya, bukan sebaliknya. Dan dia memanggil saya untuk membantu.
Bagaimana ini mungkin? Bagaimana Andres mengintip upaya saya untuk memesan penerbangan? Bagaimana saya bisa bertanya kepadanya, ketika saya sangat senang bahwa maskapai ini entah bagaimana secara proaktif bersiap untuk menyelesaikan masalah saya - menggunakan cara manusia?
Terjadilah, untuk beberapa alasan teknologi yang aneh, situs TAP percaya saya adalah istri saya. Nomor kartu kredit yang saya coba masukkan salah dikaitkan dengan namanya. Oleh karena itu, itu ditolak.
Andres dengan cepat memperbaikinya. Saat kami berbicara, dia mengirim email kepada saya konfirmasi penerbangan kami dan semuanya selesai dalam waktu lima menit. Dia benar-benar menawan, dan saya benar-benar dilucuti senjata.
Saya tidak memiliki hak istimewa dengan TAP. Pada saat intervensi Andres, saya bahkan bukan anggota program frequent flyer maskapai penerbangan.
Sementara banyak maskapai penerbangan menggunakan AI untuk menerima panggilan dari pelanggan yang marah yang tak terhitung jumlahnya, berikut adalah contoh e-commerce manusia yang aneh karena patut dicontoh.
Saya tidak tahu apakah TAP melakukan ini sepanjang waktu. Saya tidak tahu berapa banyak agen layanan pelanggan manusia yang dipekerjakan maskapai ini di Portugal atau di tempat lain. Tapi ini adalah kesopanan yang tidak dapat diukur, yang, sejujurnya, saya kaitkan dengan negara ini juga.
Momen fantasi sekilas membuat saya bertanya-tanya apa yang akan terjadi jika semua maskapai penerbangan berperilaku seperti ini, terutama di AS. Kemudian saya menampar wajah saya dan sadar kembali.
Suatu hari, mungkin AI akan melakukan fungsi yang tepat yang ditampilkan Andres dengan sangat baik. Suatu hari, salah satu manfaat dari antisipasi terkomputerisasi adalah masalah terpecahkan sebelum pelanggan marah.
Hari itu tampaknya jauh. Itulah sebabnya pendekatan TAP di sini sangat luar biasa.
Dan inilah hal aneh lainnya: penerbangan tepat waktu dan tidak ada yang marah karena harus memakai masker.