Kesenjangan keterampilan dan kepercayaan karyawan merupakan hambatan terbesar dalam penerapan AI generatif dalam bisnis
Lebih dari 50% tim penjualan dan layanan tidak tahu cara mendapatkan manfaat maksimal dari AI generatif, menurut survei terhadap lebih dari 2.000 profesional penjualan dan layanan.
Sungguh mengejutkan bahwa layanan pelanggan bukanlah yang terdepan dalam penerapan AI mengingat skala, volume, dan sifat deterministik transaksi layanan.
Kecerdasan buatan dapat memainkan peran penting dalam membantu para pemimpin dan timnya dalam membuat keputusan strategis dan cepat berdasarkan data serta mengambil tindakan yang efektif. AI berpotensi mengotomatisasi 40% rata-rata hari kerja, namun apakah perusahaan siap menerapkan dan mengoperasionalkan penggunaan AI generatif? Lebih dari 50% tim penjualan dan layanan tidak tahu cara mendapatkan manfaat maksimal dari AI generatif, menurut survei terhadap lebih dari 2.000 profesional penjualan dan layanan. Riset Salesforce mengidentifikasi temuan-temuan utama berikut:
Profesional penjualan dan layanan mengidentifikasi pengalaman pelanggan sebagai manfaat nyata dari AI generatif.
- 61% tenaga penjualan percaya AI generatif akan membantu mereka melayani pelanggan dengan lebih baik.
- 63% profesional di bidang jasa mengatakan teknologi ini akan membantu mereka melayani pelanggan dengan lebih cepat.
- 61% tenaga penjualan percaya bahwa AI generatif akan membantu mereka menjual secara efisien.
- 84% tenaga penjualan yang menggunakan AI generatif mengatakan bahwa AI membantu meningkatkan penjualan di organisasi mereka dengan meningkatkan dan mempercepat interaksi pelanggan.
- Dari para profesional di bidang jasa yang saat ini menggunakan AI generatif, 90% melaporkan bahwa AI tersebut membantu mereka melayani pelanggan dengan lebih cepat.
Peran yang berhubungan dengan pelanggan dengan penggunaan AI generatif tertinggi mencakup pembuatan konten dasar (82%), diikuti oleh analisis data pasar (74%), otomatisasi komunikasi penjualan (71%), dan otomatisasi komunikasi layanan pelanggan yang lebih baik (67%).
Ketika ditanya tentang bagaimana AI generatif dapat mengubah peran yang berhubungan dengan pelanggan, responden mengatakan hal berikut:
- Menghasilkan pelaporan penjualan (51%)
- Pembuatan konten dasar (48%)
- Analisis data pasar (47%),
- Meningkatkan pilihan layanan mandiri pelanggan (48%)
Penjualan dan adopsi layanan terhadap solusi AI generatif masih rendah
Hanya 41% karyawan yang saat ini menggunakan atau berencana menggunakan AI generatif. Pemasaran memimpin penerapan AI generatif dengan 51% penggunaan atau perencanaan, diikuti oleh Penjualan sebesar 35% dan Layanan sebesar 24%. Mengejutkan bahwa layanan pelanggan bukanlah yang terdepan dalam penerapan AI mengingat skala, volume, dan sifat deterministik transaksi layanan. Saya memperkirakan adopsi layanan AI generatif akan melonjak dalam dua tahun ke depan.
“AI Generatif akan sepenuhnya mengubah bidang layanan pelanggan, kata Clara Shih, CEO Salesforce AI. “Kami akan memiliki kemampuan untuk secara otomatis menghasilkan respons yang dipersonalisasi agar agen dapat mengirim email atau pesan dengan cepat ke pelanggan, sehingga agen manusia dapat menghabiskan lebih banyak waktu terlibat secara mendalam dalam isu-isu kompleks dan membangun hubungan pelanggan jangka panjang."
Clara Shih, CEO Salesforce AI yang baru
Hambatan terbesar dalam penerapan AI generatif adalah kesenjangan keterampilan dan ketakutan terhadap otomatisasi.
Survei tersebut menemukan bahwa sebagian besar profesional penjualan dan layanan tidak mengetahui cara mendapatkan manfaat maksimal dari AI generatif di tempat kerja (Penjualan sebesar 53% dan Layanan sebesar 60%). Kesenjangan keterampilan ini juga ditambah dengan ketakutan akan kehilangan pekerjaan, dimana 48% profesional di bidang layanan dan 39% penjualan khawatir bahwa mereka akan kehilangan pekerjaan jika tidak mempelajari cara menggunakan AI generatif di tempat kerja.
Profesional yang berhubungan dengan pelanggan tidak mempercayai AI generatif
Kurangnya pelatihan tentu saja merupakan salah satu cara efektif untuk mengurangi kesenjangan kepercayaan yang ada dalam penggunaan AI generatif. Survei tersebut menemukan bahwa 63% karyawan mengharapkan peluang pembelajaran AI generatif dari perusahaan mereka. Dan 67% mengatakan perusahaan mereka tidak memberikan pelatihan AI generatif. Baik profesional penjualan maupun layanan sepakat bahwa ada kesenjangan kepercayaan dalam bisnis sehubungan dengan penerapan AI generatif.
- 56% mengatakan pengawasan manusia sangat penting dalam keberhasilan penggunaan AI generatif dalam peran mereka.
- 55% mengatakan peningkatan langkah-langkah keamanan sangat penting dalam keberhasilan penggunaan AI generatif dalam peran mereka.
Manfaat paling penting dari AI generatif adalah peluang bagi profesional penjualan, layanan, pemasaran, dan perdagangan untuk mengubah perusahaan mereka menjadi perusahaan pelanggan. Dunia usaha harus berinvestasi dalam melatih karyawannya mengenai penggunaan dan manfaat AI generatif. Dengan data pelanggan tepercaya, model AI siap pakai, khusus, atau publik yang dapat mendukung otomatisasi dan alur kerja cerdas, platform tunggal dengan keamanan dan tata kelola yang terintegrasi untuk memungkinkan inovasi dan peningkatan kepercayaan pelanggan, serta pelatihan staf yang tepat, AI generatif dapat memberdayakan organisasi untuk memberikan pengalaman pelanggan yang kuat sekaligus mendorong efisiensi.
Dari pemasaran dan penjualan hingga layanan pelanggan dan perdagangan digital, AI generatif akan mengubah pengalaman pelanggan di setiap titik kontak.