CEO Five9: Perangkat lunak AI untuk pusat panggilan 'menjual seperti kue panas'

Teknologi ini akhirnya cukup baik untuk mengotomatiskan banyak pekerjaan biasa seperti pengaturan ulang kata sandi.

AI adalah "peluang sekali dalam satu generasi" di pusat panggilan, kata CEO Five9 Rowan Trollope. Perusahaan menghabiskan setengah triliun dolar untuk perangkat lunak otomatisasi pusat panggilan untuk menghasilkan pengalaman yang tidak disukai siapa pun, katanya. AI memiliki kekuatan untuk mengubahnya. 

Pelopor perangkat lunak pusat panggilan Five9 memiliki nomor yang dapat Anda hubungi - 915-f-i-v-e-9-a-i - untuk mendengar suara stentorian dari agen panggilan. Ini dapat memberi tahu Anda lelucon, dan kedengarannya jauh lebih alami daripada sistem respons suara interaktif pada umumnya. Anda dapat menanyakannya hal-hal seperti, "Ceritakan tentang suara yang terdengar hebat yang Anda miliki?" 

Agen panggilan akan menjawab, "Suara saya dibuat dari pengisi suara bernama Vaun." Kedengarannya sangat nyata. Tapi itu dibuat dari suara aktor profesional yang kemudian ditafsirkan ulang oleh program perangkat lunak menggunakan kecerdasan buatan. 

"Suara itu bukan rekaman; itu adalah suara AI real-time," kata Rowan Trollope dengan bangga selama demonstrasi ke ZDNet melalui Zoom.

AI hanyalah salah satu trik yang telah digunakan perusahaan yang berbasis di San Francisco untuk menemukan kembali industri seperempat triliun dolar dari orang-orang yang menerima panggilan pelanggan, pasar yang biasanya tidak menyenangkan bagi orang-orang yang menelepon. 

"Ini adalah peluang generasi," kata Trollope. "Jika Anda memiliki pengalaman dengan merek konsumen besar, seperti menelepon layanan pelanggan mereka, itu mungkin tidak akan menyenangkan, secara umum, namun bisnis menghabiskan seperempat triliun dolar untuk memberikan sesuatu yang pada dasarnya tidak disukai siapa pun."

Trollope berbicara dengan ZDNet menyusul laporan perusahaan Rabu sore tentang hasil Q3. Hasilnya lebih baik dari yang diharapkan, tetapi prospek pendapatan kuartal ini hanya sejalan dengan ekspektasi Wall Street, mengirim saham Five9 turun 16% di akhir perdagangan. 

Trollope tidak terpengaruh oleh penurunan saham. 

"Saya tidak bisa mengendalikan intrik pasar saham secara keseluruhan," kata Trollope. "Yang bisa kami lakukan adalah terus melakukan apa yang selalu kami lakukan, yaitu, dengan cara yang sangat membosankan, mengalahkan dan menaikkan setiap kuartal, dan terus unggul dalam peluang bisnis baru seperti AI ini."

Trollope menambahkan, "Saya pikir investor kami, pemegang saham panjang, orang-orang yang memahami cerita kami, mereka senang dengan kinerja bisnis."

Kinerja telah terangkat oleh penjualan ke pelanggan perusahaan, seperti Pizza Hut, dengan penjualan berlangganan naik 51% pada Q4. Langganan perusahaan adalah metrik terpenting untuk kinerja triwulanan untuk Five9, kata Trollope, terpisah dari layanan profesional dan menit penggunaan suara, ditagih sebagai komponen terpisah. Perusahaan menyumbang 84% dari pendapatan dua belas bulan terakhir perusahaan. 

Dan pelanggan besar terus menghabiskan lebih banyak. Perusahaan pada kuartal tersebut mengumpulkan rekor jumlah "logo baru", yang berarti pelanggan baru yang menghabiskan lebih dari satu juta. Setahun yang lalu, perusahaan memiliki 91 bea cukai yang menghabiskan lebih dari $1 juta per tahun, tetapi keluar dari tahun 2021 dengan 134 menghabiskan lebih dari satu juta. Itu termasuk pengecer global yang menghabiskan $4,75 juta. Sebuah perusahaan asuransi kesehatan global menghabiskan $3,7 juta. Sebuah rantai makanan cepat saji menghabiskan $2,5 juta. 

"Kami memiliki kemenangan yang sangat bagus, besar, dan tebal, dan itulah pendorong pertumbuhan."

Di antara hal-hal yang menarik perusahaan besar, kata Trollope, adalah bahwa kecerdasan buatan adalah alat yang akhirnya siap untuk jam tayang utama di call center. 

"Apa yang benar-benar kami lihat tahun lalu, hal yang paling menarik, adalah bahwa AI benar-benar mendapatkan daya tarik sekarang," kata Trollope. "Ini terjual seperti kue panas."

"Karena akhirnya, kami memiliki teknologi yang benar-benar dapat mengotomatiskan pekerjaan biasa dan berulang ini dengan cara yang tidak membahayakan pengalaman konsumen."

Masih ada kebutuhan akan manusia dalam lingkaran, dan Five9 juga telah merekrut seperti orang gila, antara lain, mengirim orang untuk bekerja dengan pelanggan untuk menyempurnakan program AI untuk menangani panggilan.

"Perangkat lunak itu sendiri sangat terukur, di mana kami menskalakan sebenarnya di sisi manusia, karena teknologi ini tidak sepenuhnya otomatis dalam hal bagaimana ia menyebarkan," kata Trollope. "Kami telah mempekerjakan banyak orang dan melatih mereka karena ini adalah bidang teknologi baru dan mengembangkan perkakas internal."

Manusia dalam lingkaran sangat penting pada fase pelatihan pembelajaran mesin. 

Begini cara kerjanya: Seorang pelanggan menyalakan teknologi AI Five9 selama seminggu; Ini akan merekam semua panggilan, mengelompokkannya secara otomatis, dan memilah apa yang dihubungi orang. Dan dalam panggilan, fitur perangkat lunak yang disebut "deteksi niat" akan memilih apa yang coba dilakukan pelanggan. Maksud itu dipetakan ke jawaban -- seorang petugas layanan lapangan manusia dari Five9 membantu mengatur semua itu. 

Kemudian, tugas yang sudah dibuat sebelumnya, yang disebut kerangka kerja, tersedia dari Five9 untuk hal-hal seperti mengatur ulang kata sandi, jika itu adalah niatnya. "Di setiap vertikal industri, kami telah memetakan banyak tugas itu," kata Trollope. 

Five9 juga mengerjakan alat secara internal yang akan menyederhanakan beberapa pekerjaan pengaturan yang masih harus dilakukan oleh seseorang. "Kami sedang membangun alat, sehingga pekerjaan ini benar-benar dapat dilakukan oleh pelanggan sendiri."

Kamis pagi, saham Five9 telah menutup sebagian besar penurunan hari Rabu, turun hanya 2% selama sesi reguler.