Bagaimana AI generatif yang tepercaya dapat meningkatkan pengalaman pelanggan yang terhubung

Kebanyakan orang khawatir tentang implikasi AI generatif terhadap keamanan data, etika, dan bias. Faktanya, 81% pelanggan ingin ada manusia yang memantau, meninjau dan memvalidasi keluaran AI generatif.

Meskipun teknologi yang berkembang seperti AI generatif menjanjikan peningkatan pengalaman mereka, pelanggan tetap waspada terhadap risiko yang ada, menurut laporan State of the Connected Customer edisi keenam dari Salesforce -- sebuah survei terhadap 11.000 konsumen dan 3.300 pembeli bisnis di seluruh dunia.

Dalam penelitian terbaru dari Salesforce, kenaikan biaya dan perubahan prioritas membuat pelanggan memikirkan kembali hubungan mereka dengan merek. Sementara itu, perusahaan merasakan tekanan untuk meningkatkan efisiensi. Berikut ringkasan eksekutif laporan Status Pelanggan Terhubung 2023:

1. Perubahan dunia mengguncang ekspektasi pelanggan. Pergeseran ekonomi dan teknologi mengubah prioritas, perilaku, dan ekspektasi pelanggan. Ada tekanan bagi merek untuk mengambil tindakan. Delapan puluh satu persen pelanggan mengharapkan layanan yang lebih cepat seiring kemajuan teknologi.
2. Pedoman keterlibatan pelanggan terus berkembang. Pelanggan telah mengungkapkan resep bagi perusahaan untuk mendapatkan loyalitas mereka: konsistensi, efisiensi, dan sentuhan manusiawi. Tujuh puluh sembilan persen pelanggan mengharapkan interaksi yang konsisten antar departemen.
3. Kesenjangan kepercayaan semakin melebar seiring dengan semakin populernya AI. Merek beralih ke AI generatif untuk meningkatkan efisiensi sekaligus meningkatkan interaksi pelanggan. Pelanggan - yang waspada terhadap risiko teknologi - menuntut pendekatan bijaksana yang dibangun atas dasar kepercayaan. Delapan puluh persen pelanggan mengatakan penting bagi manusia untuk memvalidasi keluaran AI.

Berikut adalah 12 statistik penting dan tren utama dari laporan tersebut:

1. Pengalaman pelanggan penting: Delapan puluh persen pelanggan mengatakan pengalaman yang diberikan perusahaan sama pentingnya dengan produk dan layanannya.
2. Pelanggan berpindah merek karena mendapatkan penawaran yang lebih baik (72%), kualitas produk (55%), ketersediaan produk (41%), pemilihan produk (41%) dan perubahan kebutuhan/harapan (39%).
3. Personalisasi memberikan peningkatan kesukaan pada merek: Personalisasi adalah prinsip keterlibatan pelanggan modern, karena hampir 66% pelanggan mengatakan mereka mengharapkan perusahaan untuk mengadaptasi pengalaman agar sesuai dengan perubahan kebutuhan dan preferensi mereka.
4. Semakin baik data pelanggan, semakin baik pula kualitas keterlibatannya: Terobosan teknologi seperti AI generatif dapat membantu bisnis meningkatkan dukungan dan personalisasi, dan semakin meningkatkan standar pelanggan: Delapan puluh satu persen pelanggan mengharapkan layanan yang lebih cepat seiring kemajuan teknologi, dan 73% mengharapkan personalisasi yang lebih baik. Semakin banyak data yang diberikan pelanggan, semakin baik pengalaman yang mereka harapkan.
5. Pengalaman online harus sesuai dengan pengalaman tatap muka: Tujuh puluh empat persen pelanggan berharap dapat melakukan apa pun secara online dibandingkan secara langsung atau melalui telepon.
6. Rata-rata, pembeli bisnis berinteraksi dengan perusahaan melalui 10 saluran, dan 71% pelanggan memilih saluran yang berbeda bergantung pada konteksnya.
   
7. Pembeli bisnis mengharapkan lebih banyak dari merek: Enam puluh tiga persen pembeli bisnis mengatakan sebagian besar pengalaman pelanggan tidak sesuai dengan apa yang mereka yakini mungkin terjadi.
8. Penjualan B2B saat ini lebih sulit: siklus penjualan B2B telah memanjang seiring dengan bertambahnya jumlah pemangku kepentingan dan anggaran yang semakin diawasi. Perusahaan berfokus untuk mendapatkan nilai maksimal dari setiap pembelian, dan 69% profesional penjualan mengatakan penjualan semakin sulit.
   
9. Pelanggan mengharapkan layanan mandiri untuk tugas-tugas sederhana: Namun, alat layanan mandiri memerlukan penerapan yang bijaksana. Contoh kasus: Lebih dari dua pertiga pelanggan tidak akan menggunakan chatbot perusahaan lagi setelah hanya satu pengalaman negatif. Laporan tersebut menemukan bahwa 72% pelanggan telah menggunakan portal layanan mandiri, dan 55% telah menggunakan chatbot layanan mandiri.
10. Sentuhan kemanusiaan adalah pembedanya: Hampir separuh pelanggan - termasuk tiga perlima generasi milenial - bersedia membayar ekstra untuk layanan pelanggan yang lebih baik, hal ini menunjukkan pentingnya pengalaman pelanggan bahkan di era yang sensitif terhadap harga. Dan kecepatan itu penting: Tujuh puluh tujuh persen pelanggan berharap untuk segera berinteraksi dengan seseorang ketika mereka menghubungi sebuah perusahaan.
11. Layanan pelanggan menentukan dukungan pelanggan: Perusahaan yang memprioritaskan layanan pelanggan yang baik tidak hanya mengembangkan reputasinya -- mereka juga mengembangkan bisnisnya. Fakta penting: Delapan-delapan persen pelanggan mengatakan layanan pelanggan yang baik membuat mereka lebih cenderung membeli lagi.
12. Layanan proaktif jarang terjadi dan berharga: Saat ini, 53% pelanggan mengharapkan perusahaan mengantisipasi kebutuhan mereka, namun hanya 29% pembeli bisnis mengatakan sebagian besar perusahaan menangani masalah layanan secara proaktif.

Saluran yang digunakan untuk terlibat dengan perusahaan.

Pandangan yang lebih dalam terhadap kesenjangan kepercayaan yang semakin besar seiring dengan semakin populernya AI menunjukkan bahwa pelanggan tetap berhati-hati. Ketika perusahaan berfokus pada efisiensi, AI generatif menjanjikan penghematan waktu dan sumber daya dengan meningkatkan skala pembuatan konten. Enam dari 10 pekerja meja menggunakan atau berencana menggunakan AI generatif.

Laporan tersebut mengungkapkan pentingnya kepercayaan sebagai pendorong utama penerapan AI generatif. Meskipun terdapat ruang bagi perusahaan untuk meningkatkan kepercayaan secara menyeluruh, salah satu bidang yang berdampak adalah AI yang beretika. Lebih dari separuh pelanggan memercayai perusahaan untuk menggunakan AI secara etis. 68% pelanggan mengatakan kemajuan dalam AI membuat perusahaan semakin penting untuk dapat dipercaya.

Pelanggan juga menekankan pentingnya sentuhan manusia di era AI. Hanya 37% pelanggan yang percaya bahwa keluaran AI sama akuratnya dengan keluaran karyawan. Oleh karena itu, 81% ingin ada manusia yang ikut memantau, meninjau dan memvalidasi keluaran tersebut.

Keadaan kepercayaan pelanggan.

Dalam survei terbaru terhadap para pemimpin TI, kekhawatiran seputar AI generatif mencakup risiko keamanan (79%), bias (73%), dan jejak karbonnya (71%). AI dan otomatisasi mendukung efisiensi dan inovasi. Otomatisasi proses sedang meningkat seiring dengan semakin ketatnya bisnis dan upaya peningkatan efisiensi, sementara kemajuan AI mendorong TI untuk menentukan bagaimana -- bukan jika -- untuk mendorong kemajuan organisasi mereka secara bertanggung jawab. Delapan puluh enam persen pemimpin TI percaya bahwa AI generatif akan memiliki peran penting dalam organisasi mereka dalam waktu dekat.

Jadi bagaimana perusahaan dapat bersiap menghadapi penggunaan AI generatif?

Laporan tersebut mencakup kepercayaan AI dan penggunaan saran ahli perangkat lunak secara etis:

"Pengumpulan data yang berkualitas dan memastikan transparansi serta persetujuan dalam proses pengumpulannya selalu penting. Namun ini bukan hanya tentang mengambil data. Ini juga tentang apa yang terjadi pada data tersebut setelah kami memilikinya. Kami melindungi orang-orang yang informasinya memungkinkan AI kami membuat model dengan memastikan data mereka tidak pernah tertinggal dalam repositori yang mudah dibobol atau disalahgunakan. Perusahaan mungkin memerlukan data sebanyak mungkin, namun hal terbaik yang dapat mereka lakukan untuk melindungi pelanggan adalah dengan membangun metodologi yang memprioritaskan penyimpanan data tersebut -- dan kepercayaan pelanggan mereka -- aman."

-- Paula Goldman, kepala petugas penggunaan yang etis dan manusiawi, Salesforce

Adopsi bisnis AI akan didorong oleh kepercayaan dan etika. Laporan Status Pelanggan yang Terhubung diakhiri dengan menyarankan perusahaan untuk mengembangkan strategi AI mereka dengan berfokus pada prioritas pelanggan - kepercayaan, etika, dan penggunaan teknologi yang bertanggung jawab. “Transparansi adalah fondasi dari apa yang diinginkan pelanggan,” tulis laporan tersebut. “Lebih dari separuh pelanggan mengatakan visibilitas yang lebih besar mengenai bagaimana AI diterapkan akan meningkatkan kepercayaan mereka. Validasi manusia terhadap keluaran AI juga terjadi, tepat sebelum peningkatan kontrol terhadap di mana dan bagaimana AI diterapkan dalam keterlibatan mereka - seperti peluang untuk memilih tidak ikut serta ."

Rasa frustrasi nomor satu konsumen terhadap organisasi adalah pengalaman yang terputus. Teknologi dan proses yang tidak terintegrasi dengan baik membuat 55% pelanggan merasa bahwa mereka umumnya terlibat dengan departemen yang terpisah dibandingkan secara holistik dengan satu perusahaan yang bersatu. Teknologi baru seperti data generatif tepercaya dan model dasar AI dapat membantu meningkatkan pengalaman pelanggan yang terhubung. Yang paling penting adalah memberikan nilai dengan kecepatan kepercayaan. Untuk mempelajari lebih lanjut tentang penelitian Anda dapat mengunjungi di sini.