Organisasi menghadapi tekanan yang semakin besar untuk mempercepat rencana AI, meskipun ROI tidak ada

Banyak konsumen yang senang berkomunikasi dengan agen AI tetapi juga ingin mengetahui kapan percakapan tersebut terjadi.

Perusahaan akan banyak berinvestasi pada agen kecerdasan buatan (AI) seiring dengan perubahan dunia kerja selamanya. Gartner berpendapat bahwa AI agen adalah teknologi strategis yang paling penting untuk tahun 2025 dan seterusnya. Analis teknologi memperkirakan bahwa, pada tahun 2028, setidaknya 15% keputusan pekerjaan sehari-hari akan diambil secara mandiri melalui AI agen, naik dari 0% pada tahun 2024.

Kemampuan AI agen yang berorientasi pada tujuan akan menghasilkan sistem perangkat lunak yang lebih mudah beradaptasi dan dapat menyelesaikan banyak tugas. Namun, survei State of the AI Connected Customer yang dilakukan oleh perusahaan teknologi Salesforce terhadap 15.015 orang di 18 negara menunjukkan adanya tantangan di masa depan. Kepercayaan konsumen terhadap perusahaan berada pada titik terendah dan AI meningkatkan risikonya bagi merek.

Merangkul agen AI

Riset Salesforce menyajikan beberapa tren utama. Berikut adalah statistik menonjol dari survei tersebut:

Kepercayaan memang rendah, namun taruhannya tinggi

72% konsumen kurang memercayai perusahaan dibandingkan tahun lalu
60% konsumen percaya bahwa kemajuan AI membuat kepercayaan menjadi lebih penting
54% pengguna AI tidak mempercayai data yang digunakan untuk melatihnya
80% pelanggan mengatakan pengalaman sama pentingnya dengan produk
65% konsumen merasa perusahaan ceroboh dengan data pelanggan

Konsumen mengharapkan pengalaman yang luar biasa

69% konsumen mengharapkan interaksi yang konsisten antar departemen
Lebih dari sepertiga konsumen mengatakan bahwa ketidaknyamanan, seperti proses pengembalian yang sulit atau pengalaman pembelian yang rumit, akan menyebabkan merek kehilangan loyalitasnya.
Konsumen mengatakan waktu terlama yang mereka habiskan untuk mencoba menyelesaikan satu masalah dengan layanan pelanggan adalah sembilan jam
Konsumen telah meninggalkan hampir sepertiga interaksi layanan pelanggan tanpa mendapatkan apa yang mereka butuhkan selama enam bulan terakhir
Lebih dari separuh (54%) konsumen tidak peduli bagaimana mereka berinteraksi dengan perusahaan, selama masalah mereka cepat teratasi
Sepertiga konsumen lebih suka membeli produk secara otomatis/digital dibandingkan dengan pembelian langsung oleh manusia
34% konsumen akan bekerja dengan agen AI alih-alih seseorang agar tidak terulang kembali
73% konsumen ingin mengetahui apakah mereka berkomunikasi dengan agen AI

Kepercayaan adalah masalah besar

30% konsumen akan bekerja dengan agen AI untuk layanan yang lebih cepat
Kurang dari sepertiga Gen Z dan generasi milenial merasa nyaman dengan agen AI yang berbelanja untuk mereka

Transparansi adalah kunci kesuksesan

45% konsumen lebih cenderung menggunakan agen AI jika terdapat jalur eskalasi yang jelas
44% konsumen lebih cenderung menggunakan agen AI jika logikanya dijelaskan dengan jelas
Satu dari lima pekerja adalah pengguna AI “bawah tanah” yang sering menggunakan AI namun ragu untuk memberitahukan kepada rekan kerja bahwa mereka menggunakan AI

Riset Status Pelanggan yang Terhubung dengan AI menunjukkan bahwa pelanggan bersedia menggunakan agen AI jika mereka mengetahui bahwa mereka berinteraksi dengan agen dan jika terdapat jalur eskalasi yang jelas ke karyawan manusia.