Bagaimana Adobe memanfaatkan AI generatif dalam peningkatan pengalaman pelanggan
AI yang lebih cerdas membantu perusahaan memanfaatkan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka, sehingga mengidentifikasi peluang baru dan mendorong penjualan.
Sensei GenAI baru dari Adobe sedang bekerja.
Jika menurut Anda ChatGPT dan alat AI generatif lainnya bersifat transformatif terhadap komunikasi dan pemahaman, tunggu sampai Anda melihat apa yang terjadi ketika AI generatif bergabung dengan tim pemasaran dan penjualan.
Kami melihat adanya peningkatan yang sangat besar dalam kemampuan bisnis untuk memenuhi kebutuhan unik setiap pelanggan, serta peningkatan yang sangat besar dalam kemampuan bisnis untuk menargetkan pelanggan tersebut dengan ketepatan psikologis dan demografis. Penerapan AI pada pemasaran dan penjualan memberikan arti baru pada ungkapan "pembeli berhati-hatilah".
Daripada alat AI dengan tujuan umum yang dapat merespons perintah teks atau menghasilkan gambar sesuai permintaan, kami mulai melihat lebih banyak alat dengan tujuan khusus yang menggunakan pendekatan model bahasa besar (LLM) yang sama yang telah kami jelajahi di ChatGPT.
Kita akan mempelajari apa yang dilakukan Adobe dengan pemasaran generatif berbasis AI-- dan ini merupakan hal yang besar.
Manajemen pengalaman pelanggan dan otak pembeli
Adobe terkenal karena portofolio alatnya untuk para profesional kreatif. Nama produk seperti Adobe Photoshop, Premiere Pro, dan Acrobat sudah tidak asing lagi bagi hampir semua orang. Namun Adobe juga merupakan pemimpin pasar dalam bisnis lain yang mungkin tidak asing lagi bagi semua orang: manajemen pengalaman pelanggan.
Pengalaman pelanggan (atau CX) adalah salah satu kata kunci terbesar di dunia pemasaran. Tapi hanya karena itu adalah salah satu frasa yang hanya disukai oleh AI, bukan berarti itu menjadi kurang penting. Faktanya, mengelola pengalaman pelanggan sangat penting bagi bisnis mana pun yang ingin sukses di pasar saat ini.
Sederhananya, "pengalaman pelanggan" adalah bagaimana pelanggan memandang interaksi mereka dengan perusahaan Anda. "Memahami" adalah kata kuncinya. Semakin baik persepsi pengalaman pelanggan, semakin perusahaan dan merek Anda menciptakan asosiasi yang menguntungkan dalam jiwa pelanggan Anda. Semakin buruk persepsi terhadap pengalaman tersebut, semakin negatif asosiasi tersebut, dan semakin kecil keinginan pelanggan untuk berinteraksi lagi dengan perusahaan Anda.
Ketika pelanggan berinteraksi dengan perusahaan Anda, banyak hal yang terjadi di kepala mereka. Mereka mulai membangun peta manfaat merek Anda bagi kehidupan mereka. Pemetaan ini tidak hanya terjadi saat mereka membeli barang Anda. Ada juga permainan psikologis pra-keterlibatan yang sedang berlangsung: seberapa besar nilai yang mereka antisipasi akan diperoleh dari penawaran Anda. Ada manfaat yang dirasakan, yaitu seberapa besar nilai atau utilitas aktual yang diperoleh pelanggan. Lalu ada manfaat besarnya: manfaat retrospektif, yang merupakan keseluruhan ingatan pelanggan -- positif atau negatif -- tentang pengalaman tersebut.
Perusahaan yang memaksimalkan manfaat awal akan mendatangkan lebih banyak peluang baru. Perusahaan yang memaksimalkan manfaat nilai sebenarnya mengurangi biaya dukungan dan menciptakan pelanggan tetap yang potensial. Dan perusahaan yang memaksimalkan keterlibatan pasca-pertandingan akan menciptakan juara, menyebarkan informasi dari mulut ke mulut, dan mengubah pelanggan menjadi penggemar dan peminat.
Pengalaman menyeluruh tersebut -- sebelum, pembelian, dan pasca -- merupakan pengalaman pelanggan. Dan semua itu membawa kita kembali ke rangkaian pengumuman Adobe.
Memanfaatkan semangat kolektif dengan platform data pelanggan
Jadi, bagaimana merek mengubah pelanggan menjadi penggemar dan peminat dengan cara yang dapat diprediksi, diulang, dan diarahkan pada tujuan? Dengan data. Kumpulan data. Petabyte data.
“Dalam iklim ekonomi yang tidak dapat diprediksi, di mana konsumen kini mengevaluasi kembali produk dan layanan yang mereka beli setiap hari, pendorong pertumbuhan utama suatu merek adalah kemampuan untuk menunjukkan kepada masyarakat bahwa Anda memahami secara akurat kebutuhan mereka saat ini,” kata Anjul Bhambhri, wakil presiden senior Adobe Rasakan rekayasa platform Cloud.
Pikirkan tentang semua titik kontak potensial dengan pelanggan. Ada media sosial dalam segala bentuknya, dari Twitter dan Pinterest hingga halaman Facebook, grup, dan feed utama semua orang. Ada email dan obrolan, dukungan telepon, kunjungan offline di toko, dan interaksi acara offline. Lalu ada interaksi campuran baik online/offline, seperti yang terjadi di pameran dagang. Dan ada setiap tindakan di situs web atau aplikasi Anda, setiap pembelian, dan setiap penayangan iklan, video influencer, atau editorial yang menyebutkan penawaran Anda.
Semua informasi dari titik kontak tersebut dapat dan harus ditangkap. Peran platform data pelanggan adalah untuk menangkap dan kemudian mengelola aliran semua data, sehingga tidak terisolasi. Itu pekerjaan yang sangat, sangat besar.
Jika ada lonjakan keuntungan di musim semi dari produk yang dibuat di pabrik dingin selama musim dingin, Anda harus mampu memperhatikan perilaku tersebut dan membuat lompatan intuitif untuk memahami apa yang salah, dan kemudian memperbaiki masalahnya. Jika sekuel film yang sangat ditunggu-tunggu akan segera dirilis, mungkin Anda ingin menyediakan barang-barang di toko tertentu yang mencerminkan gaya film tersebut atau memberi tahu pelanggan bahwa analisis Anda menunjukkan bahwa Anda adalah penggemar genre film tersebut.
Hal ini membawa kita ke Platform Data Pelanggan Real-Time (Real-Time CDP) Adobe, yang menurut laporan Adobe kini memberikan lebih dari 600 miliar wawasan prediktif setiap tahunnya berdasarkan profil pelanggan real-time.
Adobe berfokus pada tiga kemampuan AI generatif dalam CDP Real-Time-nya:
Segmentasi yang kaya: Adobe menggunakan kemampuan Layanan AI Generatif Adobe Sensei yang baru untuk mengidentifikasi dan menentukan segmen audiens yang presisi, sehingga memungkinkan kampanye yang dipersonalisasi untuk disampaikan dalam skala besar.
Adobe Journey Optimizer: Ini memadukan pengalaman pelanggan secara real-time, memberikan wawasan saat hal itu terjadi dan memberikan "penawaran terbaik berikutnya dan titik kontak bagi pelanggan". Jika Anda dan teman Anda tidak melihat tawaran yang sama dari perusahaan yang sama pada waktu yang sama, mungkin ini alasannya.
Buku Pedoman Generatif: Panduan perjalanan pelanggan telah ada sejak manajer produk mengetahui bahwa mereka bisa mendapatkan kopi gratis di kantor. Namun yang ditawarkan Adobe adalah perjalanan pelanggan yang dibuat secara dinamis, kemampuan untuk mengidentifikasi kasus penggunaan baru dari data mentah, dan kemampuan untuk menyimulasikan perilaku pelanggan -- semuanya dengan kualitas AI yang telah kami lihat dari LLM bergaya GPT. Jika Anda ingin mengidentifikasi peluang baru dan mengidentifikasi pasar baru, alat ini akan membantu Anda.
“Aplikasi Adobe Experience Cloud, mulai dari Adobe Real-Time CDP hingga Adobe Journey Optimizer dan Customer Journey Analytics, bekerja sama untuk membantu merek mendorong fase selanjutnya dari transformasi digital mereka, yang akan bertumpu pada personalisasi berskala luas,” kata Bhambhri dari Adobe.
Adobe juga mendorong kemajuannya di bidang kesehatan, jasa keuangan, B2B, dan ritel. Ia memiliki inisiatif dalam empat bidang berikut:
Mengelola data konsumen secara bertanggung jawab: CDP Real-Time Adobe memprioritaskan privasi dan menawarkan produk Privacy & Security Shield dan Healthcare Shield baru untuk industri yang diatur dan merek layanan kesehatan.
Meningkatkan pemasaran berbasis akun B2B: Anggaplah inisiatif ini sebagai perjalanan pelanggan, namun pada tingkat perusahaan-ke-perusahaan dan tim.
Memanfaatkan e-commerce untuk personalisasi yang lebih kaya: Integrasi Real-Time CDP dan Commerce Adobe meningkatkan e-commerce untuk merek dengan menganalisis perilaku online, menargetkan konten, dan mempersonalisasi penawaran.
Memprospek, memperkaya, dan mengaktifkan dengan mitra: Adobe meningkatkan CDP Real-Time dengan pengayaan mitra, Amazon Ads, TikTok, dan integrasi LiveRamp untuk memecahkan tantangan pencarian calon pelanggan tanpa cookie bagi merek.
Kumpulan inisiatif ini adalah bagaimana pengalaman pelanggan dan data pelanggan bersatu. Interaksi pelanggan menghasilkan lebih banyak data. Analisis real-time mengubah pengalaman pelanggan secara dinamis. Cuci. Bilas. Mengulang.
Layanan AI generatif gambar dan teks Adobe
Adobe menggedor drum AI dengan sangat, sangat keras. Inti dari pendekatannya adalah Layanan Sensei GenAI. Mengingat iklim sensitif saat ini terhadap perampasan budaya, tidak sepenuhnya jelas apakah "sensei" adalah pilihan terbaik Adobe untuk memberi merek pada mesin AI-nya, namun kemampuan yang ditawarkan tampak mengesankan.
Salah satu alat tersebut adalah Firefly, yang dilatih tentang gambar Adobe Stock, bersama dengan gambar domain publik dan bebas hak cipta. Produknya, seperti DALL-E 2 dan Midjourney, dapat menghasilkan gambar khusus. Menariknya, perusahaan tersebut secara spesifik mengatakan gambar-gambar tersebut akan "aman untuk penggunaan komersial". Seperti alat generatif lainnya -- dan Adobe Express yang sangat mumpuni -- Firefly dirancang untuk memudahkan pemasar membuat konten tanpa memperhatikan tingkat keahlian artistik.
Di sisi teks persamaan AI generatif (pernahkah Anda memperhatikan kata kunci "GenAI" yang baru?), Adobe memperkenalkan empat layanan baru berdasarkan LLM, termasuk:
Pembuatan salinan pemasaran: Alat untuk membuat variasi pesan, mengubah nada suara, dan menggabungkan kata kunci dalam salinan yang dihasilkan. Sebagai orang yang menghabiskan sebagian besar hidupnya dibayar untuk menulis materi pemasaran, saya tidak begitu yakin dengan pendapat saya tentang alat ini. Hal ini dapat membantu menghilangkan pekerjaan yang membosankan, atau dapat mengurangi tagihan.
Pengalaman percakapan: Layanan ini adalah versi chatbot super canggih yang digunakan untuk mendukung widget dukungan pelanggan di luar jam kerja. Berdasarkan pengalaman dukungan teknis saya dengan ChatGPT, layanan ini dapat mengurangi rasa frustrasi pelanggan dan memberikan manfaat bagi pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Pembuatan teks: Layanan ini merupakan peningkatan pada penawaran analisis perusahaan (Customer Journey Analytics). Alat analisis membantu mengungkap peluang atau mengidentifikasi hambatan. Peran alat ini adalah memberikan nama yang relevan pada peluang dan hambatan tersebut untuk membantu pemasar dan manajer memvisualisasikan dampak data secara keseluruhan.
“Adobe memiliki sejarah panjang dalam menjadikan Al sebagai co-pilot bagi pemasar, dan kami memiliki visi untuk Al generatif yang mencakup seluruh siklus hidup manajemen pengalaman pelanggan, dengan keamanan tingkat perusahaan dan tata kelola data yang diharapkan pelanggan kami,” kata Amit Ahuja, wakil presiden senior, Digital Experience Business, Adobe. “Pertumbuhan bisnis didorong oleh pengalaman pelanggan, dan Al generatif adalah teknologi dasar yang transformatif yang akan memengaruhi setiap aspek cara merek terhubung dengan pelanggannya.”
Jadi, ini dia -- Adobe telah melakukan banyak hal dalam pengalaman pelanggan dan penawaran AI-nya. Bagaimana menurutmu? Akankah inisiatif ini meningkatkan pengalaman pelanggan sebenarnya? Akankah mereka membantu bisnis Anda mengelola pertumbuhan dan peluang? Beri tahu kami di komentar di bawah.
Anda dapat mengikuti pembaruan proyek saya sehari-hari di media sosial. Pastikan untuk mengikuti saya di Twitter di @DavidGewirtz, di Facebook di Facebook.com/DavidGewirtz, di Instagram di Instagram.com/DavidGewirtz, dan di YouTube di YouTube.com/DavidGewirtzTV.